כיצד TurboTax השתמש בעיצוב כדי לנצח במלחמות המס

הנשק הסודי שלה? התמקדות בחווית משתמש.

בתקופה בה ניתן לבצע כל דבר, החל מטיול בנסיעה ועד משלוח מזון באמצעות אפליקציה, אין זה מפתיע שאמריקאים רבים מכינים את המסים שלהם באינטרנט-ואף חברה לא הבינה את שטח הגשת המקוון טוב יותר מאשר TurboTax, עשה זאת בעצמך הפופולרי. תוכנת מס דיגיטלית.



אפילו כשחברות אחרות כמו H&R Block ו- TaxAct החלו להציע שירותים מקוונים, TurboTax החזיקה ביתרון עצום. היה לה 60.5% נתח שוק בעונת המס האחרונה (לעומת זאת, ל- H&R Block היה נתח שוק של 9.2% בלבד בתחום הדיגיטל). נכון לשנת 2015, ל- TurboTax היו למעלה מ -30 מיליון משתמשים ולעיתים קרובות מדורגת מעל מתחרותיה כקל לשימוש, בשל העיצוב הממוקד למשתמש שלו.

זה בעיקר בזכות קורט וולצקי, שעומד בראש עיצוב ניסיון ב- אינטואיטי , חברת התוכנה שמייצרת את TurboTax. כאשר וולצקי הצטרף לחברה בשנת 2012 לאחר 12 שנות ניסיון בחברת נוקיה-שם היה לאחרונה ראש עיצוב ואסטרטגיות תיקים-החברה יצאה מכמה שנים של האטה בצמיחה. מנהלי Intuit חשבו כי הפיכת המגמה עשויה להתחיל בעיצוב חזק יותר. באותה תקופה המחלקה הייתה חסרת לכידות, כאשר מעצבים דיווחו למספר מחלקות שונות, והאריזה, היישומים והמוצר המקוון היו זקוקים לרענון.



הם הבינו שעיצוב הוא המפתח, והוא לא טופח כמו שצריך, אומר וולצקי. אז כשנכנסתי, כל המעצבים התחילו לדווח לי. התחלתי לחבר לראשונה חוויה נהדרת מקצה לקצה ולאחר מכן לשפר את החוויה הזו.

לוקח את זה לרחובות



הדבר הראשון שיצא לדרך וולצקי היה מאמץ מחקר אתנוגרפי עצום בשם Ignite. בשנת 2013, חברת סן דייגו נסגרה לחלוטין במשך יומיים וכל 700 העובדים עלו על אוטובוסים ויצאו לחלקים שונים של העיר. הם סקרו בסך הכל 1,400 תושבים בעלי סטטוסים סוציו-אקונומיים משתנים לגבי אופן ביצוע המיסים שלהם-מאמץ להכיר את הלקוחות שאיתם, כחברת תוכנה, כמעט ולא היו לצוות של אינטואיט אינטראקציות פנים אל פנים.

העובדים התחלקו לצוותים וניגשו לאנשים ברחובות, בקניונים ובמקומות ציבוריים אחרים עם חוברת בת 10 עמודים ביד, ועברו על שורה של שאלות. הם התחילו באופן כללי (מה אתה עושה? מה אתה עושה בזמן החופש שלך?) והגיע ליותר ויותר ספציפי (באילו אפליקציות אתה משתמש? איך אתה עושה את המיסים שלך?).

ובאופן לא מפתיע, לשאול אנשים מה אתה שונא לעשות את המיסים שלך? הניב הרבה תשובות. לאחר יומיים של עבודת שטח, וולצקי וצוותו ניפשו את הנתונים וזיהו את נקודות הכאב העיקריות. מה שהם מצאו לפעמים מפתיע. היו אנשים שכאשר הם עוברים אירועי חיים גדולים או שינויים בחייהם, הם נוטים ללכת לחנות מס במקום להשתמש בתוכנה שלנו, אומר וולצקי.

הסתכלנו לעצמנו היטב בפנים בין 2013 ל -2014 ואמרנו, 'אחי אנחנו במרחק צעד אחד ממס הכנסה. & Apos;



כך היה עם אברהם, בן 26 שעבד בשלוש עבודות שעמד להתחתן. למרות שהוא חי משכורת למשכורת, לא הייתה לו בעיה להוציא 200 עד 300 דולר בחנות הכנת מס, כך שלא יצטרך להתמודד עם זה בעצמו. אברהם הפך למה ש- Walecki כינה את הצפון האמיתי שלהם, או לאדם האוניברסלי שהצוות מתכנן עבורו.

לשאול את השאלות הנכונות בזמן הנכון

כאשר Walecki נכנס לצוות TurboTax בשנת 2012, עיצוב הממשק איפשר רק אופן הגשה מתאים לכל אחד. המשמעות הייתה שכל משתמש יצטרך לעבור את אותה סדרת שאלות הנוגעות למספר מצבי מס שונים ולענות על כל אחת מהן, בין אם היא רלוונטית עבורו ובין אם לאו.

היו ממש עשרות מסכים שלא היה צריך לענות עליהם, אומר וולצקי. תקבל 'היי, אתה חקלאי?' כאשר כבר אמרת 'אני מלצרית בניו יורק.' אינך צריך לשאול את השאלה הזו.

איך לוודא שאתה מתעורר



עם זאת, אחד הטייק-אווי מאירוע Ignite היה שאפילו מה שנקרא פילרים פשוטים בדרך כלל יש נסיבות ייחודיות - עבודות מרובות, מהלך שנערך לאחרונה, שינוי במצב המשפחתי - המקשות על בניית מערך שאלות אחד סביב.

אז, החל משנת המס 2013 (שהוגשה בשנת 2014), TurboTax הוציאה לחיצה כאן אם זה חל על אופציה עבורך המתאימה למצבים שונים. בשנת המס 2014 החלה לבדוק מערכת חדשה שהשיקה בכל הפלטפורמות השנה: אריח בן 10 כפתורים המאפשר לך ללחוץ על נושאים הרלוונטיים עבורך ועל השאלות בתוך אותו נושא מבלי לצאת מהמסך. הוא שואל שאלות כמו אתה עומד להתחתן? אתה עומד להשיג עבודה? האם אתה עוזב לבעלות או לשכור בית? ואתה מוכר מניות? מיד כשאתה מתחיל להגיש.

התשובות לשאלות אלה מודיעות לאחר מכן על שאר התהליך, ומאפשרות לדלג על החלקים שאינם רלוונטיים עבורך ולחסוך זמן בהגשה.

פנים ידידותיות יותר - וקול

בנוסף להפוך את השירות למותאם יותר, המעצבים רצו גם להפוך את החוויה לידידותית יותר למשתמש. אנשים שמשתמשים ב- TurboTax נמצאים בכל קשת האנשים בארה'ב, אומר וולצ'י. זה לא Uber ו- Airbnb שבו העיצוב נועד לפנות לאנשי עמק הסיליקון. זה מנסה לפנות לאנשים במערב התיכון שקוראים ארצות הברית היום ועבור אל Target.com ו- Walmart.

מתי אוכל להגיש את המסים שלי 2020

זה היה משהו שהם פתרו עבורו באמצעות רענון עצום של שפת העיצוב שלהם. עיצוב האתר עצמו קיבל מתיחת פנים, עם אסתטיקה מודרנית יותר, פלטת צבעים בהירה יותר, ואלמנטים עיצוביים שטוחים שגם הם שואפים להיות נגישים. הרעיון היה שהאתר ייראה פריך ונקי אך נגיש גם לקהל היעד של TurboTax - מה שכן כולם באמריקה .

להיות נגיש פירושו גם התמקדות בקול ובטון של עותק האתר. הסתכלנו לעצמנו היטב בפנים בין 2013 ל -2014 ואמרנו, 'אחי, אנחנו במרחק צעד אחד ממס הכנסה, & apos; אומר וולצקי. השפה שלנו הייתה אמינה מאוד, אבל היא הייתה מאוד מס וחשבנו שזה לא קל לאף אחד להבין ניכויים וזיכויים ולתזמן עמלות.

צוות העיצוב לקח רמז מהנרטיב של משחקי וידאו כמו עמק המונומנטה ו ליגת האגדות .

עכשיו משתמשי TurboTax מקבלים את פניהם עם הוראות שנשמעות למעשה אנושיות (מצוין, נתחיל להכיר אותך) ומעודדות בעידוד קטן (עבודה טובה למלא את המידע החסר!). כשנשאלים על מוות של בן זוג או בן זוג, התגובה מנחמת ולא קרה ורובוטית. וולצקי אומר שצוות העיצוב לקח רמז מהנרטיב של משחקי וידאו כמו עמק המונומנטה ו ליגת האגדות לעזור לאנשים להתעלות בחוויה.

אם אתה חושב על משחקים, זה לא רק סיפור הדקות. הוא סיפור השעות וסיפור הימים והשבועות, הוא אומר. הם רצו לתת לאותה אותה רמת מעורבות לאורך שניים או שלושה מפגשים, למשתמשים שעוצרים ומרימים אותה מאוחר יותר, ממש כמו משחק.

ההמשך: UX מותאם אישית עוד יותר

אז אילו בעיות עדיין נשארו לפתור ולצקי וצוותו? שלוש השנים האחרונות של מחקר ועיצוב הניחו את הבסיס לשתי נקודות המיקוד העיקריות בעתיד: הרחבת חוויית המשתמש לניידים ראשונים וחידוד תכונות ההתאמה האישית.

השנה, אחד היתרונות הגדולים ביותר שיש לטורבו -טקס על פני מתחרותיה הוא המשכיות מוחלטת בכל הפלטפורמות. לקוחות יכולים להתחיל להגיש עבודות בשולחן העבודה, לאסוף אותו בבית בטאבלט ולסיים אותו בקו המכולת בטלפון. משתמשים יכולים לצלם את ה- W2 שלהם ולאפשר ל- TurboTax לגרד את הנתונים, ואנשים יכולים כעת לשלם את ההחזר באמצעות Apple Pay. בשנה הבאה, Walecki אומר שהם ימשיכו לחדד את החוויה הניידת - תוך ניצול טוב יותר של מצלמת הטלפון שלך ומאפשרת לך לשלוח תמונות של ה- W2 שלך.

וולצקי גם אומר שהם ימשיכו לגלגל הסבר מדוע קופץ שמשתמשים יכולים ללחוץ עליו אם הם לא בטוחים לגבי משהו כמו ניכוי או דרישה ספציפית. בסופו של דבר, הוא רוצה שהתשובות הללו יותאמו בהתאמה אישית למצבך הספציפי. כך, למשל, אם אתה תוהה מדוע אינך זכאי להנחה מסוימת, וולצקי רוצה שתוכל ללחוץ על כפתור הסבר מדוע והתשובה תהיה ספציפית עבורך (כלומר, מכיוון ששנת הלימודים שלך הסתיימה לפני שנת מס זו) ולא כללית.

בשנה הבאה אנו עובדים על דרכים להשתמש בהיכרות עם מי שאתה כדי ליצור חוויה טובה ואישית יותר, אומר וולצקי. זה יהיה כמו TurboTax האישי שלך, ולא יהיו TurboTax אחרים כמוהו.

*תיקון: גרסה מוקדמת יותר של הסיפור הזה נאמר בשנת 2015 ל- TurboTax היו למעלה מ -20 מיליון משתמשים. למעשה היו להם למעלה מ -30 מיליון משתמשים. המאמר עודכן כדי לשקף זאת.