המסחר האלקטרוני של איקאה כבר היה די גרוע. במהלך COVID-19, זה התפרק לחלוטין

ענקית הרהיטים העולמית טענה כי התחדשה. ואז פגע COVID-19.

המסחר האלקטרוני של איקאה כבר היה די גרוע. במהלך COVID-19, זה התפרק לחלוטין

איקאה כבר מזמן ידעה את החסרונות של העסק שלה. יצרנית הרהיטים הגדולה בעולם שמרה על מחירים נמוכים על ידי מכירת מוצרים ארוזים שטוחים מחנויות הענק שלה, כל זאת בזמן שהיא איטית להגיב למהפכה הדיגיטלית של אפליקציות ומסחר אלקטרוני. בינואר, ג'ספר ברודין, מנכ'ל חברת האם של איקאה, קבוצת אינגקה, הודה בכך וסיפר חברה מהירה כי איקאה משקיעה מעולם בפלטפורמות הדיגיטליות שלה ובמשלוח עד הבית.



אבל הלקוחות עדיין לא ראו את ההחזר על ההשקעה הזו. בחודשים שחלפו מאז פגע COVID-19, סגירת חנויות איקאה והתרחקות חברתית אילצו את הלקוחות להזמין פריטים מראש באינטרנט, ואז לאסוף אותם באופן אישי, מערכת איקאה קוראת ל- Click & Collect. לחלופין, לקוחות יכולים לקבל פריטים גדולים משלוח תמורת תשלום קבוע של 49 $.

[איור: FC]



איקאה מספרת לנו שעסקי המסחר האלקטרוני שלה הוכפלו בתקופה זו. אך ללא היכולת לטפל בכך, איקאה הגישה תלונות נרחבות של לקוחות. ראינו סיפורים על הזמנות שלא מומשו, שירות לקוחות לא מתאים ואפילו, במקרה אחד, נסיעה של 500 קילומטרים לאסוף רהיטים שסומנו מהמלאי 30 דקות לפני הגעת הלקוחות. אפילו עכשיו, מכיוון שנפתחה מחדש איקאה ברחבי ארצות הברית, בעיות אלה לא נפתרו.

איך לנהל שיחות מעניינות



אנו מצטערים שללקוחות היו אתגרים בהזמנות שלהם ועל אי הנוחות והאכזבה שגרמה לכך, הציעה איקאה בהצהרה ל- חברה מהירה , מסרב להפוך נציג זמין לראיון. כמו קמעונאים רבים ועסקים אחרים, איקאה ארה'ב הושפעה מ- COVID-19 בדרכים רבות.

סיפורי האימה

הסיפורים שנתקלנו בהם, הן מהקוראים והן מלקוחות ממורמרים באינטרנט, הם חוטים ארוכים ומורכבים, שבהם סדר פשוט לכאורה יוצא מכלל שליטה, ושולח קונים לעזאזל לשירות לקוחות.

כפי שמספרת לנו רוקסנה אליוט, שעובדת בשיווק, הזמנתי ארון ארון לאספקה, שהוזמנתי ב -5 ביולי למשלוח ב -30, כך שזמן הובלה ארוך, אבל הסתדרתי עם זה בהתחשב באתגרים שאני יודע שהם סובלים מסביב ל- COVID. ביום ה -20 קיבלתי הודעת דוא'ל שכביכול מצביעה על כך שהיא עדיין במסלול ואמרה שהוא נאסף מהמחסנים שלהם, ואז רק ב -28 קיבלתי מייל נוסף בפתאומיות שאמר שהוא בוטל ללא הסבר קטן מלבד עיכובים.

איפה מצולמים אהבה על הספקטרום



אליוט ניסתה להתקשר לשירות הלקוחות רק כדי להתנתק ממערכות אוטומטיות. התמיכה של איקאה בטוויטר הרפתקה גם אותה. בסופו של דבר, היא קיבלה מכתב ביטול מהכחול יחד עם החזר כספי, ובסופו של דבר הלכה לחנות שלה לקנות את הפריטים בעצמה. מה שהיא עדיין לא מבינה הוא שאם הפריטים אזלו במלאי בחנות המקומית שלה, מדוע איקאה לא הציעה פריטים דומים שהיו במלאי?

[איור: FC]

הניסיון של יועץ בשם תומאס אורווין מהדהד הרבה מהסיפור הזה. הוא הזמין ריהוט בחודש יולי, וציפה לעיכובים עקב COVID-19. הובטח לו תאריך מסירה ב -28 ביולי.



לאחר מספר התחלות שווא עקב קווי טלפון עמוסים ושיחות שפשוט הסתיימו מכיוון שתמיכת הלקוחות של איקאה קיבלה יותר מדי שיחות, הגעתי למישהו שאמר לנו שהמשלוח לא יגיע היום. או מחר. הם לא יכלו לומר מתי המשלוח יגיע, כי הפריטים שהוזמנו לא היו במחסן. או בארץ. הם לא ידעו, כותב תומאס. לפחות פריט אחד הופסק מאז ביצענו את ההזמנה, אשר לא נראה שאיקאה דאגה מספיק להודיע ​​או להוציא החזר. סוכן שירות הלקוחות הציע להעביר אותנו למומחה, ובשלב זה הועברנו לקו אחר שפשוט אמר לנו שבגלל כמות השיחות לא ניתן להשלים את השיחה ולנתק אותנו שוב.

לאחר מספר שיחות נוספות, הוצעו לו האפשרויות לבטל את הזמנתו או לתזמן תאריך אספקה ​​חדש - 9 בספטמבר. אך היה תופס גדול. יתכן שהפריטים לא יהיו במלאי, אך שוב, ועד ה -9 בספטמבר הוא יהיה באותו מצב בדיוק. הוא למד שהחנות המקומית שלו תמלא את הפריטים ב -1 באוגוסט, אך מסיבה כלשהי, החנות הזו לא תוכל לשלוח אותם רק עם קבלתם. הוא יצטרך להיכנס במהלך המגיפה ולשכור רכב כדי להגיע לשם, כיוון שאין לו. (הוא זכה גם בכרטיס מתנה בסך $ 75 על בעיותיו).

לקבוצת איקאה של Reddit יש חוט שלם מוקדש לסיפורי גיהנום, כשחדשים מצטברים מדי יום. האחד היה מקרה של מה שקורה כשאתה שוכר רכב ונוסע רחוק מדי בכדי לתפוס את פריט המלאי. אחותי ו [גיס] ממש מוטרדים כרגע, כתב משתמש רדיט Cyberburn ב -23 באוגוסט. הם עשו את הלוך ושוב לאיקאה לאיקאה כדי לאסוף את הזמנת הקליק והאיסוף שלהם ביום שישי, והיא בוטלה 30 דקות לפני שהגיעו. גיסי המריא את העבודה לקראת הטיול הזה. אותו דבר קרה לי לפני שנה, אבל העובדים הצליחו לשלוח לי את החלקים החסרים המעטים. אני פשוט מופתע שזו עדיין בעיה. זה דבר אחד אם אתה גר בקרבת מקום; זה דבר אחר לגמרי אם אתה נוסע מרחוק ורק לאיקאה.

הבעיות מסתכמות בכמה דברים. ניהול המלאי של איקאה נראה מעודכן גרוע. נראה כי החברה אינה יודעת מתי פריטים רבים אכן יתחדשו, והיכן. במקרים מסוימים זה נשמע כאילו חלקים גדולים של פריטים פשוט מופיעים כחסר במלאי. כאשר הם רשומים כמלאי וניתנים לרכישה, המשלוחים שלהם מתעכבים במשך חודשים ולאחר מכן מתעכבים במשך חודשים שוב . Redditor caitlineljo התלוננה שהזמנה שביצעה ב -7 ביוני אמורה כעת להימסר ב -15 בנובמבר. יש לי קופסאות אחסון תואמות שאני מנסה לתאם איתן עבור חדר הילדים שלנו, היא כותבת. בשלב זה קשה יותר להשיג את הקופסאות הארורות האלה מאשר להיות בהריון במהלך מגיפה.

זה לא חייב להיות כך

המגיפה הייתה אתגר לכל תעשיית הקמעונאות והשירותים. אבל רוב קמעונאי הענק עלו לרגע. חברות כמו אמזון, וולמארט וטארגט התאיישו מַהֵר כדי לענות על הביקוש. אמנם לא בלי שיהוקים, במיוחד בחודשים הראשונים של המגיפה , קמעונאים אלה הסתגלו והם די אמינים כרגע.

אתה רואה אנלוגים גם בתעשיית המזון המהיר. רשתות המגה הללו הבינו כי עם סגירת חדרי האוכל, הלקוחות יועברו לכניסות. הם עדכנו במהירות את שיטות העבודה שלהם (וגם שכר הרבה של עובדים חדשים) להתמודד עם נחשול זה.

[איור: FC]

1144 מספר מלאך
מזון וקמעונאות כללית הם נקודת השוואה רלוונטית לאיקאה, לא רק בגלל שהם גדולים ומוכרים מוצרים דומים, אלא בגלל שחברות כמו וולמארט וצ'יפוטל הן רשתות שהבינו שהן צריכות לחדש ולהשקיע בכל מיני תשתיות דיגיטליות - למרות שהם עשו זאת מאוחר יותר מהמתחרים. וולמארט השיקה את אתר הקניות המודרני שלה רק בשנת 2018. כיום החוויה הזו די טובה. צ'יפוטל השיקה את אפליקציית האיסוף והמשלוח שלה באותה שנה, תוך הכפלת יכולת הכנת המזון בחנויות שלה לטיפול בהזמנות דיגיטליות. הרווחים של צ'יפוטל יורדים לעומת 2019, אך 10% עד 20% פחות ממה שניתן לצפות. אנליסטים מזהים שיש לאבולוציה הדיגיטלית של צ'יפוטל הרבה מה לעשות עם החוסן שלה .

נראה כי לאיקאה יש חשבון דומה לעסקיה הדיגיטליים בשנת 2017, אך היא לא הבינה את הדברים בזמן למבחן המתח של 2020. החברה אישרה כי עיכובים בהזמנות הם בעיה מתמשכת במשקל של פי שניים מההזמנות המקוונות ו שיטות ריחוק חברתיות חדשות במחסנים.

החברה גם אומרת לנו שהיא עובדת על נושאים אלה. מאז שה COVID-19 פגע, החנות עברה למערכת מקוונת חדשה המאפשרת ללקוחות לעקוב ולבטל את ההזמנות שלהם. במקרים מסוימים, איקאה שולחת מוצרים ישירות מהחנויות שלה, אם כי רוב הרהיטים הגדולים יותר עדיין מגיעים ממרכזי הפצה. והם ממלאים 200 תפקידים בארה'ב כדי לפתח את היכולות הדיגיטליות שלנו כדי לתת מענה לצרכי הלקוח והשוק שלנו תוך גיוס עובדים חדשים לצורך מילוי סדר. אנו מקווים שחלק מהשינויים שביצענו יביאו לחוויה טובה יותר בהמשך, כותבת החברה. ואנחנו מבטיחים להמשיך לעבוד על זה.