מאזין מוביל: של קבלה

רוצה לגלות מה משגע את הלקוחות בקמעונאי החוצות הזה? פשוט שאל את העובד שאלה לגבי אחד מ- 245,000 המוצרים שלו.

עם מספיק פוחלצים למילוי אגף אחד של המוזיאון להיסטוריה של הטבע ומספיק קאנו, חכות ואוהלים למלא אחר, החנויות של קאבלה הפכו לאטרקציות התיירות הגדולות ביותר בכמה מהמדינות בהן נפתחו. אך כדי לברר מה באמת מניע את לקוחותיה, יהיה עליך לשוחח עם אחד מעובדי הבגדים בז 'של הקמעונאי, או להתקשר לאחד ממוקדי הטלפונים שלה כדי לשאול שאלה לגבי אחד מפריטי הבילוי בחיק הטבע. רוב הסיכויים שזו שאלה שהעובד כבר שאל את עצמו.



במקום להסתמך על מאגר של תשובות נמהרות של לקוחות לשאלות סטנדרטיות ופושרות, פונה קבלה לעובדיה המעורבים ביותר כדי לקבל משוב על המוצרים שלה. באמצעות תוכנית הלוואות נרחבת, עובדים - בדרך כלל גם חובבי חוצות - מעודדים ללוות מוצר למשך חודש בערך ולשאול את אותן שאלות שלקוח עשוי ללמוד על כך.

ואז קבלה מתיישבת ומאזינה. עם החזרת החכה או תנור התרמיל, העובדים חייבים למלא טופס המפרט את היתרונות והחסרונות של המוצר ולדבר עם עובדים או לקוחות אחרים המסבירים מה למדו. המשוב ממבחני השטח מוזרס לאחר מכן למערכת שיתוף ידע עצומה, הנקראת Notes Notes, המסייעת לצוותים לענות על שאלות הלקוח ביעילות רבה יותר. הן לעובדים בחנות והן למוקד הטלפוני יש את המערכת בהישג יד; הוא כולל הערות ביאור על שגיאות הקלדה או הוראות ותגובות המופיעות הן ממשוב העובדים והן מחברים של מומחים ברמה כמעט ברמה. סוכנים אלה, המשמשים נדבך שני של תמיכה במוקד הטלפוני, מציעים תשובות לשאלות לא ברורות, כגון איזה ציוד להביא לטיול ציד איילים לראשונה, או שמא כיסוי מושב הסוואה לרכב שטח. מתאים לרכב הגולף של לקוח אחד.



לתת לעובדים ציוד לבדיקת שדה תמיד הייתה אסטרטגיה מרכזית עבור חברת Cabela, שנוסדה כחברת קטלוג בשנת 1961. מכיוון שהקונים שלה לא הצליחו לגעת ולהרגיש את 245,000 מוצרי החברה בעצמם, הם היו צריכים להסתמך על עומק הידע של העובדים. זה עובד. בשנה שעברה שלחה החברה כ -120 מיליון קטלוגים, שלחה 8.1 מיליון חבילות והכניסה 971 מיליון דולר מהקטלוגים שלה. (12 חנויות הקמעונאות שלה, שרובן נבנו בשנים האחרונות, הוסיפו הכנסות נוספות של 499 מיליון דולר. ברבעון השני של השנה שילשה החברה את הרווח הנקי שלה לעומת התקופה המקבילה אשתקד).

משמעות מלאך 444



לא שזה של קאבלה לא מעריך משוב מלקוחות. תוכנית ההלוואות נמשכת לקומץ לקוחות של ברזי קבלה כחובבי חוצות, כגון מדריכי הרפתקאות או ביולוגים של דגים וחיות בר. הקלט שלהם מוזן גם למסד הנתונים של Notes Notes. כמו כן, מחוברים למערכת הערות לקוחות המגיעות באמצעות טלפון או דוא'ל, אשר מופצות לאחר מכן על ידי ג'ים קבלה, מייסד החברה וסגן יו'ר, למחלקות בודדות לצורך פתרון. וכן, הוא כן קורא כל אחד ואחד.

צפו בפרסי המלאים הראשונים של לקוחות 2005.